Studi: Pelanggan Ingin Gonta-ganti Operator Seluler

Ilustrasi menara bersama
Sumber :
  • abc.net.au
VIVAnews - Performa layanan yang handal menjadi syarat mutlak bagi perkembangan operator seluler. Sebab, jaringan yang tumbang atau sering terganggu berpotensi menggerus jumlah pelanggan setia yang beralih ke operator lain. Sekitar 23 persen pelanggan seluler menilai dengan 5 dari 10 bahkan kurang kepada operator seluler.
Zulhas Enggan Revisi Aturan Barang Bawaan dari Luar Negeri: Bayar Pajak Dong!

Sebuah survei Tektronix Communication, pelopor Telecommunications Intelligence Provider (TIP) menyebutkan 33 persen pelanggan ponsel dunia berniat ganti operator seluler akibat layanan yang buruk operator kepada pelanggan. 
Biadab! Israel Eksekusi Anak Palestina Beramai-ramai dari Usia 4-16 Tahun

Data itu merupakan hasil survei yang bertajuk “Who Cares, Wins - Customer Service Perceptions and Churn”, yang dirilis pada Selasa 14 April 2014.
Kasus Pemalsuan Surat Lahan, Gubernur Kepri Sebut Bisa Diselesaikan dengan Musyawarah

Studi  itu mewawancarai 3.544 pelanggan dengan sampel perwakilan dari berbagai negara, termasuk di Australia, India, Indonesia, Turki, Afrika Selatan, Inggris, dan Amerika Serikat. 

Lebih dari setengah pelanggan, tepatnya 53 persen, mengaku problem layanan itu jadi salah satu alasan utama pelanggan seluler berniat pindah. Hampir seperempat pelanggan (25 persen) bahkan terang-terangan mengaku akan berganti operator dalam kurun 12 bulan. 

Bahkan kekecewaan pelanggan sudah terjadi. Hampir seperempat pelanggan mengaku telah berganti operator seluler dalam 18 bulan terakhir. Sedangkan 42 persen lainnya mengaku masih ragu-ragu untuk memutuskan berganti operator atau tidak.

Viraj Pradhan, Sales Director Asia Tenggara, Tektronix Communications menjelaskan pembaharuan jaringan memang hal yang penting untuk meningkatkan kinerja, namun di balik itu terdapat tantangan operator untuk memberikan layanan yang handal. 

"Menurut kami, tantangan terbesar dalam memberikan layanan pelanggan yang baik untuk memuaskan pelanggan terletak pada struktur organisasi yang tidak terhubung antara satu dengan yang lainnya serta intelligence yang terpisah-pisah. Hal ini sering dijumpai di banyak perusahaan operator seluler,” jelas Viraj dalam keterangan tertulis kepada VIVAnews.  

Studi juga mengungkap pelanggan seluler tak percaya dengan kemampuan petugas mengatasi buruknya jangkauan sinyal. 

Disebutkan juga, alasan utama pelanggan berganti operator adalah buruknya nilai ekonomis (38 persen), kualitas jaringan (34 persen), keterbatasan layanan dan fitur dibanding operator lain (27 persen).

Pelanggan mengaku tak percaya kemampuan petugas mengatasi buruknya kinerja ponsel dan terputusnya percakapan telepon secara tiba-tiba.

Sekitar 69 persen pelanggan seluler berharap dapat menghubungi petugas layanan pelanggan secara cepat, 64 persen pelanggan ingin kesigapan petugas mengatasi masalah yang mendera pelanggan. 

Pelanggan RI ingin ganti operator

Studi ini juga menjadi peringatan bagi penyedia layanan seluler. Sebab 22 persen responden berniat berpindah operator dalam kurun waktu 12 bulan. 

Laporan menunjukkan lebih dari sepertiga (36 persen) pelanggan Indonesia merasa layanan pelanggan yang buruk jadi alasan utama untuk berpindah operator.

Lebih dari setengah  55 persen responden menilai perlu terhubung dengan petugas layanan secara langsung sangat penting sepanjang 24 jam, 7 hari dalam seminggu.

layanan pelanggan, pengguna seluler di Indonesia sangat mementingkan kecepatan petugas dalam memecahkan masalah, kemudian diikuti dengan seberapa cepat konsumen dapat terhubung dengan petugas layanan pelanggan tersebut. 

Hasil survei juga mengungkap tiga alasan utama pelanggan dalam menghubungi petugas layanan pelanggan, yaitu buruknya jangkauan sinyal (41 persen), buruknya kinerja layanan atau aplikasi (37 persen) dan dukungan teknis untuk perangkat mobile (30 persen).

Alasan utama responden memilih untuk berbicara langsung dengan petugas layanan pelanggan melalui telepon adalah untuk mencari dukungan teknis (34 persen), memeriksa status pesanan mereka (27 persen). 

Selain itu, sebanyak 64 persen pelanggan akan menghubungi layanan pelanggan ketika kecepatan mobile broadband mereka tidak 
sesuai dengan apa yang telah dijanjikan oleh operator seluler.
Halaman Selanjutnya
Halaman Selanjutnya