Operator Telko Mulai Beri Perhatian Lebih ke Pelanggan Lewat CX

Ilustrasi SIM card.
Sumber :
  • Flickr/Simon Yeo

VIVA – Customer Experience atau pengalaman pelanggan sejatinya memang sudah lama diadopsi, bahkan oleh semua perusahaan atau bisnis. Pasalnya, kesan pertama melayani pelanggan akan menjadi tolok ukur layanan sebuah perusahaan disukai atau tidak.

Tak terkecuali operator telekomunikasi, perusahaan digital dan startup pun mulai memberikan perhatian lebih kepada Customer Experience (CX) di era digital karena fungsinya cukup kritis dalam memberikan kesan pertama yang membekas bagi konsumen.

Secara umum customer experience bisa digambarkan sebagai pengalaman konsumen saat berinteraksi dengan brand, dan di era digital pengalaman tersebut bisa lebih mudah ditangkap, dipelajari untuk kemudian dieksekusi secepat mungkin. Inilah yang membuat CX begitu penting untuk diperhatikan.

"Bayangkan saat konsumen mulai tidak puas, mereka bukan saja menjadi tidak loyal, tapi berpotensi menularkan ketidakpuasannya kepada pengguna lain. 

Mari kita semua berjanji untuk menjadikan pelanggan pusat dari apa yang kita lakukan dan memastikan bahwa kita membuat perubahan radikal untuk memenuhi janji pelanggan kita” kata Direktur Strategic Portfolio Telkom, David Bangun, dalam keterangannya, Jumat, 11 Mei 2019.

Diakui David, perusahaan telekomunikasi plat merah itu sedang mengimplementasikan customer experience. Telkom menyadari jika di era digital ini semua informasi lebih mudah tersebar. Bisa via media sosial, testimoni forum, aplikasi pesan instan, ulasan di website dan media lainnya. 

"Customer Experience dengan nilai positif bisa membuat pengguna sangat loyal sehingga enggan berpindah ke tempat lain. Dan kalau sudah begini, mesitnya bisnis bisa berjalan lebih baik," kata David. 

Di Indonesia CX menjadi perhatian khusus kebanyakan perusahaan rintisan. Tokopedia misalnya, usai bertransaksi biasanya pengguna diminta mengisi sedikit mengenai tingkat kepuasan mereka. Ini untuk mengetahui apakah proses transaksi sepenuhnya lancar, tidak ribet, dan sebagainya. 

Kemudian Gojek maupun Grab. Mereka bukan hanya menggunakan CX untuk peningkatan mutu aplikasinya, tapi juga mitra mereka. Dari sini kemudian mitra mereka punya peringkat berdasarkan tingkat kepuasan pengguna. 

"CX akan mampu mengoptimalkan interaksi dari perspektif atau sudut pandang customer. Dengan CX biasanya akan tercipta kelompok loyal customer yang kedepannya akan sangat bermanfaat bagi perusahaan," tutup David.