Telkom Sebut Customer Experience Juga Harus Berbasis Digital
- Antara/ Triono Subagyo
VIVA – Pengalaman pengguna atau Customer Experience dengan pemanfaatan teknologi digital harus menjadi isu utama bagi perusahaan. PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk menilai pemanfaatan ini jadi isu utama untuk perusahaan yang sedang melakukan transformasi dari perusahaan telekomunikasi tradisional menjadi digital telco.
"TelkomGroup mengimplementasikan strategi bisnis dan operasional perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented)," kata Direktur Digital Business Telkom, Faizal R. Djoemadi, dalam pernyataannya, Rabu, 17 Juli 2019.
Dia mengatakan transformasi diharapkan bisa meningkatkan efisiensi. Selain itu juga untuk efektivitas menciptakan customer experience yang berkualitas.
Era digital, Customer Experience dibangun dengan berbasis teknologi sudah tidak bisa ditolak. Ini karena perilaku pengguna dalam mengakuisisi hingga meretensi sebuah produk selalu berhubungan dengan internet.
Faizal menjelaskan berdasarkan teori, Customer Experience dibangun sukses secara digital bisa menekan churn atau berhenti berlangganan dan juga membuat pelanggan bisa datang lagi.
Menurutnya jika perusahaan salah membangun journey, berakibat pelanggan bisa berhenti berlangganan ataupun batal membeli produk.
Faizal mengatakan pelanggan saat ini sekarang menyukai mengakses informasi, membeli, serta berlangganan dalam genggaman melalui smartphone.
"Mereka ingin semuanya mudah dan cepat selesai hanya dalam genggaman tanpa beranjak dari tempat masing-masing” katanya," ujarnya.
Project Director of Customer Experience Transformation TelkomGroup, Sri Safitri menjelaskan perubahan perilaku pelanggan menjadikan customer experience dan teknologi digital yang bisa memberikan pelayanan yang cepar serta responsif. Dua hal itu menurutnya menjadi kunci utama melayani pelanggan.
"Produsen harus bisa menyediakan platform yang membuat pelanggan bisa melakukan Do It Yourself (DIY) agar dia merasakan layanan dari produk pilihannya itu hadir terus bersamanya," jelasnya.